8
Menurut Anderson
dalam International Journal of Scientific &
Technology Research
(Khan, 2012) kepuasan pelanggan digunakan untuk
mengukur kinerja perusahaan
di kedua
internal untuk mengkompensasi
sumber daya manusia, mengamati kinerja dan menetapkan dana serta
untuk
kepuasan pelanggan eksternal
juga
sebagai
sumber
informasi bagi semua
pemangku kepentingan (pelanggan, kebijakan publik yang dibuat pesaing dan
investor)
2.1.2
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2005; 210) ada empat metode yang dilakukan
perusahaan untuk menegetahui tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:
a.
Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu
menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi
para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan
keluhan mereka. Media yang biasa digunakan bisa berupa kotak saran,
kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain-
lain. Dimana metode ini dapat memberikan ide atau
masukan yang
berharga kepada perusahaan.
b.
Ghost Shopping (Pembelanjaan Misteri)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan memperkerjakan beberapa orang
Ghost
Shoppers
(
pembelanjaan misterius ) untuk berperan atau berpura
-
pura sebagai
pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Para pembelanja
misterius akan diminta untuk mengamati secara seksama dan menilai
 |