9
cara perusahaan
dan pesaingnya melayani permintaan spesifik
pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap
keluhan. Hal tersebut dilakukan sebagai cara untuk melakukan
penilaian terhadap kinerja karyawan perusahaan.
c.
Lost Customer Analysis (Analisis Pelanggan yang Berhenti)
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah berpindah
pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya
dapat mengambil
kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
d.
Survey Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail,
internet, maupun wawancara langsung. Melalui survei perusahaan
akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari
pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan
menaru perhatian terhadap para pelanggannya.
2.1.3
Dimensi Kepuasan Pelanggan
Pelanggan merasa puas bila harapannya terpenuhi atau akan sangat
puas bila harapan pelanggan terlampaui.
Menurut
Irawan (2004 : 37), ada
lima dimensi utama kepuasan pelanggan, yaitu :
a.
Price (Harga)
Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena mereka akan
mendapatkan value
for
 |