10
money
yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi
mereka yang tidak sensitif tehadap harga.
b.
Service Quality (Kualitas Layanan)
Service quality sangat tergantung dari tiga hal yaitu sistem, teknologi
dan manusia. Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan
biasanya sulit ditiru karena pembentukan attitude dan behaviour yang
seiring dengan keinginan perusahaan bukanlah pekerjaan mudah.
Pembenahan harus dilakukan mulai dari proses rekruitmen, training
dan budaya kerja.
c.
Product Quality ( Kualitas Produk)
Pelanggan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk
tersebut apabila kualitas produk yang baik.
d.
Emotional Factor
Emotional Factor
ditunjukkan oleh konsumen atas kepuasan yang
diperoleh mereka dalam menggunakan suatu produk/jasa yang
menimbulkan rasa bangga dan rasa percaya diri.
e.
Efficiency (Kemudahan)
Kemudahan dalam memeroleh produk atau jasa tersebut dan
kemudahan dalam pembayaran
dapat membuat pelanggan akan
semakin puas bila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam
mendapatkan suatu produk atau pelayanan.
2.1.4
Strategi Kepuasan Pelanggan
Melalui strategi kepuasan pelanggan, perusahaan berharap dapat
meningkatkan pangsa pasar, penjualan dan jumlah pelanggannya. Berikut
 |