11
strategi kepuasan pelanggan yang dapat diterapkan pada perusahaan jasa
menurut Tjiptono (2005; 216):
a.
Strategi Manajemen Ekspektasi Pelanggan
Ekspektasi pelanggan dibentuk dan didasarkan pada sejumlah faktor,
seperti pengalaman berbelanja dimasa lalu, opini teman dan kerabat,
serta informasi dan janji - janji perusahaan dan para pesaingnya.
b.
Relasi Pemasaran dan Manajemen
Relasi pemasaran dan manajemen merupakan cara berpikir mengenai
pelanggan, pemasaran, dan penciptaan nilai, bukan sekedar
serangkaian alat, teknik dan taktik. Dengan kata lain, relasi pemasaran
dan manajemen merupakan ancangan integratif atau holistik yang
memperkokoh kompetensi pemasaran perusahaan.
c.
After Marketing (Setelah Pemasaran)
Tahap ini menekankan pentingnya aktivitas pemasaran dan
komunikasi setelah transaksi pembelian. Khususnya dalam rangka
memberikan keyakinan setelah tahap pembelian (agar konsumen
yakin bahwa keputusan pembelian yang dilakukannya benar –
benar
bijaksana) dan membangun loyalitas merek.
d.
Strategi Retensi Pelanggan
Strategi retensi pelanggan difokuskan pada teknik –
teknik yang
digunakan untuk mempertahankan pelanggan agar pelanggan tidak
beralih pada pemasok atau perusahan jasa yang lain.
e.
Pelayanan Pelanggan Superior
 |