17
serta adanya pembentukan kelompok
pelanggan
dengan
perusahaan
dan adanya pemberian penghargaan bagi pelanggan dari perusahaan.
b.
Social Benefits (Manfaat Sosial)
Membentuk hubungan secara pribadi antara pegawai perusahaan
dengan pelanggan dalam menciptakan hubungan jangka panjang
dan
membangun relasi dengan masing - masing pelanggan secara pribadi.
c.
Structural Ties (Ikatan Struktural)
Suatu
ikatan strutural dimana terbentuk komitmen pada hubungan
antara pelanggan dengan perusahaan sehingga tercipta hubungan
jangka panjang di antara keduanya.
2.3.3
Strategi Retensi Pelanggan
Strategi retensi pelanggan difokuskan pada teknik -
teknik yang
digunakan untuk mempertahankan pelanggan agar pelanggan tidak beralih
pada pemasok atau perusahan jasa yang lain. Menurut Tjiptono (2005; 227)
ada enam
faktor yang merupakan manfaat ekonomik dalam mempertahankan
pelanggan;
a.
Biaya Akuisisi Pelanggan Baru
Meskipun bervariasi antar perusahaan
dan antar situasi, umumnya
biaya mendapatkan pelanggan baru lebih mahal 5-6 kali
lipat
dibandingkan biaya mempertahankan pelanggan yang puas (Gronroos,
2000; Vavra, 1994a. 1994b). Biaya – biaya tersebut dikeluarkan untuk
beriklan, mengontak calon pelanggan (biaya memprospek calon
pelanggan), menyediakan informasi tentang produk atau jasa
perusahaan, dan seterusnya.
 |