16
2.3
Retensi Pelanggan
Retensi pelanggan merupakan salah satu indikator yang paling penting dari
kepuasan pelanggan. Kepuasan
pelanggan secara tradisional telah dianggap sebagai
penentu mendasar jangka panjang perilaku pelanggan.
2.3.1
Pengertian Retensi Pelanggan
Menurut Ranaweera dan Prabhu (2003) retensi pelanggan dianggap
sebagai kecenderungan masa depan pelanggan untuk
tetap dengan penyedia
layanan.
Menurut Rust et al dalam International Journal of Scientific &
Technology Research
(Khan, 2012) retensi pelanggan dan daya tarik
pelanggan baru digunakan sebagai driver untuk peningkatan pangsa pasar dan
pendapatan.
Menurut Lewis M (2009) retensi pelanggan
lebih banyak dipengaruhi
oleh faktor biaya pengiriman dan menunjukkan analisis empiris bahwa ketika
biaya ini
sama dengan
ketika mereka berada di
dasar,
maka
akan
mengembangkan perilaku mempertahankan lebih dari sisi pelanggan.
2.3.2
Dimensi Retensi Pelangan
Menurut Kotler (2002: 197) ada 3 dimensi untuk membangun Retensi
Pelanggan:
a.
Financial Benefits (Manfaat Sosial)
Retensi pelanggan memberikan manfaat keuntungan terhadap
perusahaan, hal tersebut karena adanya pembelian yang berulang,
 |