19
dan merekomendasikan penyedia jasa kepada teman, tetangga,
saudara, rekan kerja, dan pihak lain. Pelanggan mengambil ahli
peranan sebagai pemasar tanpa biaya tambahan bagi perusahaan.
Kondisi seperti ini menyebabkan pelanggan baru bisa didapatkan
dengan biaya lebih rendah dibanding biaya akuisisi normal, sehingga
berdampak positif pada profit.
f.
Harga Premium.
Dalam sejumlah kasus, diskon harga diperkenalkan
dan
ditawarkan
dalam rangka merayu pelanggan baru agar bersedia pindah pemasok
dan membeli produk/jasa perusahaan. Sementara pelanggan lama
biasanya membayar harga yang lebih mahal dibandingkan pelanggan
baru. Bagi pelanggan lama, mereka merasa bahwa nilai atau manfaat
yang didapatkan dari penyedia layanan yang mereka kenal jauh lebih
besar dibandingkan berganti-ganti pemasok. Dengan kata lain,
pelanggan lama memiliki toleransi harga lebih besar dan tidak mudah
dirayu diskon harga pesaing.
2.4
Hubungan Antar Variabel
Dalam International
Journal
of Business and Management
(Danesh
et al,
2012) terdapat sebuah studi
penelitian yang diakui bahwa kepuasan pelanggan
memiliki efek yang berarti dan positif terhadap retensi pelanggan dalam klarifikasi
khusus layanan. Hal ini juga ditegaskan oleh Day et al. dan Kotler bahwa kepuasan
pelanggan merupakan faktor yang signifikan untuk retensi pelanggan sedangkan
dalam Journal of Business Research
(Guo et al, 2009)
kepuasan pelanggan
merupakan dasar yang diperlukan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan
 |