20
yang sudah ada. Penelitian yang dilakukan Wong, Chi Bo
(2011) dalam Global
Economy and Finance Journal terdapat sebuah studi
penelitian yang menegaskan
hubungan positif yang signifikan antara kepuasan pelanggan dan retensi pelanggan.
Morgan dan Hunt dalam International Journal of Business and Management
(Danesh et al, 2012)
menyatakan bahwa
target
perusahaan
adalah mengembangkan
kepercayaan pelanggan
melampaui kepuasan
pelanggan untuk
mempertahankan
pelanggan mereka
dalam waktu
jangka panjang
dan dalam penelitian Akbar dan
Perves (2009) dalam
ABAC Journal
terdapat teori menurut Rousseau et al yang
menyatakan bahwa kepercayaan sangat penting untuk membangun dan
mempertahankan hubungan pelanggan jangka panjang. Dengan kata lain
kepercayaan pelanggan cenderung menjadi pendorong kuat terhadap retensi
pelanggan.
Penelitian dilakukan Danesh, Nasab dan Ling (2012) dalam International
Jurnal of Business and Management
menegaskan bahwa kepuasan pelanggan dan
kepercayaan pelanggan secara positif berhubungan dengan retensi pelanggan. Selain
itu penelitian yang dilakukan menunjukkan hasil yang menyimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan memiliki efek positif pada kepercayaan pelanggan.
 |