21
2.5
Kerangka Pemikiran
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Retensi Pelanggan (Z)
[Ranaweera]
Manfaat Keuangan
Manfaat Sosial
Ikatan Structural
Kepuasan Pelanggan (X)
[Bitner dan Zeithaml]
Harga
Kualitas Layanan
Emotional Factor
Kemudahan
Kepercayaan Pelanggan
(Y)
[Mayer]
Kemampuan
Kebaikan Hati
Ikatan Struktural
 |