16
2.2
Kerangka Pemikiran
Berdasarkan kajian pustaka yang dipaparkan, maka kerangka
berpikir
dalam penelitian ini digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.2: Kerangka Berpikir
Service
Quality
Customer
Satisfaction
Customer
Trust
Customer
Loyalty
H1
H
5
H
2
H
4
H3
H
6
Sumber : Hasil Pengolahan data, 2013
2.3
Hipotesis
Penelitian yang dilakukan oleh Yavas & Benkenstein (2007)
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang tinggi merupakan suatu
diferensiasi dalam lingkungan bisnis yang kompetitif. Kualitas pelayanan yang
baik akan menciptakan word-of-mouth yang positif, mengurangi kecenderungan
pelanggan untuk mengajukan keluhan, dan menciptakan hubungan yang
berkelanjutan dengan pelanggan. Kualitas pelayanan yang tinggi akan
menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan, kecenderungan untuk
memberikan rekomendasi kepada orang lain, menekan tingkat keluhan, dan
meningkatkan tingkat retensi pelanggan. Berdasarkan temuan tersebut, maka
disusun hipotesis sebagai berikut:
H1:
Service quality memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap
customer satisfaction.
 |