15
kembali. Pelanggan semacam ini juga akan memberikan rekomendasi melalui
promosi word-of-mouth. Loyalitas pelanggan juga terbukti dapat menurunkan
biaya dan meningkatkan profitabilitas.
Secara garis besar, loyalitas pelanggan terdiri dari dua dimensi, yaitu:
1.
Behavior dimension.
Merupakan perilaku pelanggan yang berujung pada pembelian kembali
dan mengindikasikan preferensi atas produk atau layanan tertentu.
2.
Attitudinal dimension.
Merupakan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian kembali
dan memberikan rekomendasi. Suatu indikator yang kuat untuk
pelanggan yang loyal.
Secara sederhana, loyalitas dapat didefinisikan sebagai perasaan untuk
menjalin komitmen dengan suatu produk, merek, pemasar, atau layanan.
Loyalitas berarti tetap menjadi pelanggan dari satu perusahaan, dan
merekomendasikan perusahaan tersebut kepada orang lain. Pelanggan yang loyal
lebih sering melakukan kunjungan (Ehigie, 2006). Pelanggan yang loyal
memiliki keinginan untuk menjalin hubungan yang berkelanjutan dengan
perusahaan.
Penelitian terdahulu menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki
pengaruh terhadap loyalitas (Ehigie, 2006). Ketika seorang pelanggan merasa
tidak puas dengan suatu penyedia jasa, maka pelanggan tersebut akan cenderung
mengurangi pembelian, berpindah ke pesaing, dan menyebarkan word-of-mouth
yang negatif.
 |