17
H2:
Service quality memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap
customer loyalty.
Penelitian Ball et al (2006) menunjukkan
bahwa kepuasan pelanggan
terbukti memiliki korelasi yang positif dengan loyalitas mereka, dan
memberikan pengaruh terhadap pembentukan trust (Yap et al, 2012).
Berdasarkan temuan yang ada, maka disusun hipotesis sebagai berikut:
H
3:
Customer satisfaction memiliki pengaruh positif yang signifikan
terhadap customer loyalty.
H
4:
Customer satisfaction memiliki pengaruh positif yang signifikan
terhadap customer trust.
Penelitian Aydin dan Ozer (2005) menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan memiliki pengaruh terhadap trust, dan trust memiliki pengaruh
terhadap loyalitas. Berdasarkan temuan tersebut, maka disusun hipotesis sebagai
berikut:
H
5
:
Service quality memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap
customer trust.
H
6:
Customer trust memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap
customer loyalty.
 |