14
2.1.4
Customer Trust
Penelitian terdahulu menunjukkan bukti bahwa persepsi yang dibentuk
konsumen atas kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan (Doney & Cannon, 1997). Namun penelitian yang
lebih terkini menunjukkan bahwa trust merupakan bentuk emosi yang lebih kuat
dibandingkan dengan kepuasan, dan oleh karenanya akan menjadi prediktor
yang lebih baik bagi loyalitas pelanggan (Ranaweera & Prabhu, 2003).
Untuk mendapatkan kepercayaan, maka pelanggan harus yakin bahwa
perusahaan akan melakukan tindakan tertentu yang akan menghasilkan output
yang positif. Pelanggan harus yakin bahwa kualitas yang akan diterima
merupakan sesuatu yang positif, dan hal tersebut merupakan sesuatu yang
bersifat kontinyu.
Trust memiliki dua komponen utama, yaitu: (Ganesan, 1994)
1.
Performance trust / Credibility trust.
Merupakan kepercayaan bahwa penyedia jasa akan memberikan
pelayanan sebagaimana seperti yang dijanjikan.
2.
Benevolence trust.
Merupakan kepercayaan bahwa penyedia jasa bertindak untuk
kepentingan pelanggan dan tidak akan memanfaatkan hubungan yang
sudah terbentuk.
2.1.5
Customer Loyalty
Loyalitas pelanggan merupakan faktor dominan bagi keberhasilan suatu
organisasi bisnis. Pelanggan yang loyal akan cenderung melakukan pembelian
 |