13
e.
Responsiveness.
Kesediaan perusahaan untuk membantu konsumen dan menyediakan
pelayanan yang cepat dan tanggap. Dimensi ini menegaskan perhatian
dan ketegasan dalam menghadapi permintaan pelanggan, pertanyaan,
keluhan, dan permasalahan.
2.1.3
Customer Satisfaction
Kepuasan pelanggan
merupakan konsep relatif yang dihasilkan dari
kompensasi antara ekspektasi pelanggan dengan kinerja produk. Bila produk
berhasil memenuhi harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut akan puas. Bila
produk berhasil melampaui harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut akan
sangat puas. Namun bila produk tidak berhasil memenuhi kinerja produk, maka
pelanggan akan merasa tidak puas (Kotler & Armstrong, 2010).
Kepuasan pelanggan dikonsepsikan dengan dua cara yang berbeda, yaitu
kepuasan pelanggan terhadap transaksi tertentu, dan kepuasan pelanggan secara
keseluruhan. Kebanyakan penelitian berfokus pada kepuasan pelanggan secara
keseluruhan, dengan demikian berdasarkan kepada pengalaman konsumsi secara
menyeluruh atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan (Yap et al, 2012).
Secara sederhana, kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai perilaku
secara menyeluruh terhadap penyedia jasa, atau reaksi emosional yang
ditunjukkan sebagai akibat dari adanya perbedaan antara pelayanan yang
diharapkan dengan pelayanan yang diterima dalam kaitannya dengan
pemenuhan kebutuhan, tujuan, dan keinginan (Hansemark & Albinsson, 2004).
 |