Start Back Next End
  
12
produk atau jasa yang timbul dari kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan
yang ada (Kotler & Keller, 2010). 
Kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi pokok, yaitu: (Kotler &
Keller, 2010)
a.
Reliability.
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang
menjanjikan, dapat dipercaya, dan akurat. Dalam arti luas, keandalan
berarti memberikan janji-janji tentang penawaran, penetapan pelayanan,
pemecahan masalah, dan penetapan harga. 
b.
Assurance.
Tingkat pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan perusahaan beserta
karyawannya untuk memberikan kepercayaan dan rasa percaya diri
dalam berinteraksi dengan konsumen. 
c.
Tangibles
Meliputi bagian-bagian yang bersifat nyata, yaitu penampilan fasilitas
fisik, perlengkapan, karyawan, dan alat-alat komunikasi. Semua
penampilan fisik yang diberikan akan membantu konsumen untuk
mengevaluasi kualitas pelayanan.
d.
Empathy.
Merupakan kepedulian dan perhatian khusus kepada setiap konsumen
secara individu. Arti sesungguhnya dari empati adalah mengerti benar
apa yang diinginkan oleh konsumen. 
Word to PDF Converter | Word to HTML Converter