11
2.1.2
Service Quality
Konsep service quality pertama kali diperkenalkan oleh Gronroos pada
tahun 1984, di mana dikatakan bahwa service quality terdiri dari dua dimensi
utama, yaitu: (Yap et al, 2012)
1.
Technical quality.
Merupakan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan.
2.
Functional quality.
Merupakan kualitas cara pemberian layanan kepada pelanggan, meliputi
kepedulian dan sopan santun personil yang memberikan layanan.
Pengembangan konsep ini kemudian menghasilkan penyempurnaan
definisi mengenai service quality, yaitu evaluasi atas pengalaman konsumsi dari
suatu bentuk jasa tertentu (Fornell et al, 1996). Studi lebih lanjut mengenai
service quality berhasil melahirkan dimensi baru untuk mengukur variabel
tersebut, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.
Dimensi-dimensi tersebut kemudian diberi nama SERVQUAL Model
(Parasuraman et al, 1998).
Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kesempurnaan
atau kebaikan sebuah produk/pelayanan. Biasanya, kualitas akan ditinjau dari
dua aspek, yaitu aspek desain dan aspek kesesuaian. Aspek desain berkaitan
dengan fungsi dari produk/pelayanan, sementara aspek kesesuaian berkaitan
dengan seberapa besar tingkat kesesuaian sebuah produk/pelayanan dengan
spesifikasi kualitas yang ditetapkan sebelumnya (Tjiptono & Chandra, 2007).
Kualitas sendiri didefinisikan sebagai fitur dan karakteristik keseluruhan dari
 |