8
2.1.1
Jasa
Jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain. Seringkali kegiatan yang dilakukan dalam jangka waktu
tertentu (time-based), dalam bentuk suatu kegiatan (performances) yang akan
membawa hasil yang diinginkan oleh penerima, obyek, maupun aset-aset
lainnya yang menjadi tanggung jawab dari pembeli. Sebagai pertukaran dari
uang, waktu, dan upaya, pelanggan jasa berharap akan mendapatkan nilai
(value) dari suatu akses ke barang-barang, tenaga kerja, tenaga ahli, fasilitas,
jejaring, dan sistem tertentu; tetapi para pelanggan biasanya tidak akan
mendapatkan hak milik dari unsur-unsur fisik yang terlibat dalam penyediaan
jasa tersebut (Lovelock, Wirtz, & Mussry, 2011).
Konsep jasa secara garis besar mengacu pada tiga lingkup definisi
utama, yaitu industri, penawaran, dan proses. Dalam konteks industri, istilah
jasa digunakan untuk menggambarkan berbagai sub-sektor dalam kategorisasi
aktivitas ekonomi, seperti transportasi, finansial, kesehatan dan layanan publik.
Dalam konteks penawaran, pelayanan dipandang sebagai produk intangible
yang hasilnya berupa aktivitas ketimbang obyek fisik, meski pada kenyataannya
banyak pula yang melibatkan produk fisik, seperti makanan di jasa restoran dan
jasa penerbangan. Dalam konteks proses, jasa mencerminkan penyampaian,
interaksi personal, kinerja, dan pengalaman (Tjiptono & Chandra, 2007).
Penawaran perusahaan kepada pasar sasarannya dapat dibedakan ke
dalam lima kategori sebagai berikut (Kotler & Armstrong, 2010):
 |