BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1
Service Operation
2.1.1
Tujuan dan Objektif Service operation
Menurut (Crown, 2011, p4) "Service operation menggambarkan praktik
terbaik untuk mengelola jasa dengan lingkungan yang mendukung, termasuk
pedoman mencapai efektifitas dan efisiensi dalam pengiriman dan dukungan
layanan untuk memastikan nilai bagi pelanggan, pengguna dan penyedia
layanan".
Tujuan strategis yang pada akhirnya diwujudkan melalui service
operation, sehingga membuatnya menjadi kemampuan penting. Service
operation
memberikan pedoman bagaimana menjaga stabilitas dalam service
operation, memungkinkan untuk perubahan dalam desain, skala, ruang lingkup,
dan tingkat pelayanan. Organisasi disediakan dengan pedoman proses rinci,
metode dan alat untuk digunakan dalam kontrol utama
dua perspektif reaktif
dan proaktif. Manajer dan praktisi dibekali
dengan pengetahuan yang
memungkinkan mereka untuk membuat keputusan yang lebih baik di berbagai
bidang seperti mengelola ketersediaan layanan, mengendalikan permintaan,
mengoptimalkan pemanfaatan kapasitas, penjadwalan operasi, dan menghindari
atau menyelesaikan insiden layanan dan mengelola masalah.
Menurut
(Crown, 2011, p4) "Service operation
adalah suatu cara dan
panduan praktek terbaik dari suatu siklus service lifecycle dalam ruang lingkup
service operation". Mengetahui suatu proses dalam bisnis menggunakan
panduan praktek untuk menghindari dan mengatasi masalah yang muncul
dalam proses bisnis. Tujuan tahap service operation dari service lifecycle untuk
mengkoordinasikan dan melaksanakan kegiatan dan proses yang dibutuhkan
untuk memberikan dan mengelola layanan di tingkat kesepakatan
untuk
pengguna bisnis dan pelanggan. Service operation
ini juga bertanggung jawab
untuk manajemen yang berkelanjutan dari teknologi yang digunakan untuk
menyampaikan dan mendukung layanan. service operation
merupakan tahap
kritis service lifecycle.
Proses terencana dan baik-diterapkan akan sia-sia jika operasi sehari-hari dari
proses tersebut tidak benar dilakukan, dikontrol dan dikelola. Juga akan
melayani perbaikan mungkin jika kegiatan sehari-hari untuk memantau kinerja,
menilai metrik dan mengumpulkan operasional data tidak sistematis dilakukan
selama service operation.
Staf yang terlibat dalam tahap service operation
siklus hidup layanan harus memiliki proses dan peralatan pendukung di tempat
yang memungkinkan mereka untuk memiliki pandangan keseluruhan operasi
layanan dan pengiriman (bukan menjadi
komponen yang terpisah, seperti
perangkat keras, perangkat lunak aplikasi dan jaringan, yang terintegrasi
sampai akhir untuk memberikan
layanan dari bisnis prespective) ancaman atau
kegagalan terhadap kualitas pelayanan. Menurut (Crown, 2011, p4) Tujuan dari
service operation adalah untuk :
Menjaga kepuasan dan kepercayaan bisnis melalui pelayanan yang efektif
dan efisien dan dukungan yang telah disepakati dalam bisnis.
Meminimalkan dampak dari gangguan-gangguan layanan dari
hari-hari
kegiatan bisnis.
Pastikan bahwa akses
jasa disepakati hanya diberikan kepada mereka yang
berwenang untuk menerima layanan tersebut.
 |