22
perusahaan. Sedangkan menurut Oliver melalui
buku Kotler (2008), kepuasan di
gambarkan sebagai suatu evaluasi terhadap surprise yang melekat pada
pengakusisian produk dan pengalaman mengkonsumsi.
2.5.2 Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2008)
kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di
bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan
puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Menurut Tjiptono (2006:354) Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep
sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial
bagi aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial,
seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan,
berkuranganya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan
meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan.
Jadi kesimpulannya, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan, apabila kinerja dibawah harapan maka
pelanggan akan kecewa, tetapi jika kinerja sesuai harapan mereka akan puas,
sedangkan bila kinerja yang dihasilkan melebihi harapan mereka akan sangat puas.
2.5.3 Dimensi Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan (2002:37-40), faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan
terbagi atas lima elemen :
1.
Kualitas produk
 |