9
LANDASAN TEORI
2.1.
2.1.1. Konsep Pelanggan
Menurut Greenberg (Greenberg I. P., 2010, p. 8)
pelanggan adalah
individu atau kelompok yang membeli produk atau jasa berdasarkan keputusan
mereka dengan pertimbangan atas manfaat dan harga produk dan jasa tersebut.
Pelanggan adalah individu atau kelompok yang membeli produk atau jasa
untuk kebutuhan
mereka, dan kegiatan ini dilakukan secara berulang dalam
kurun waktu tertentu.
2.1.2. Nilai Pelanggan
Menurut Schiffman & Kanuk
(Customer Behaviour, 2010, p. 29), nilai
pelanggan adalah perbandingan antara keuntungan yang didapat pelanggan
(ekonomi, fungsional, dan psikologi) dengan sumber daya yang dikeluarkan
(uang, waktu, usaha, dan psikologi) untuk mendapatkan produk tersebut.
Nilai pelanggan adalah manfaat yang diterima oleh pelanggan atas usaha
yang dikeluarkan untuk memperoleh produk atau jasa.
2.1.3. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler
(Kotler & Keller, 2011, p. 163), kepuasan pelanggan
adalah perasaan senang atau kecewa yang merupakan hasil dari perbandingan
antara kinerja produk yang diterima (hasil) dikaitkan dengan harapan dari
pelanggan. Jika kinerja lebih kecil dari harapan, maka dikatakan pelanggan
 |