10
tidak puas. Jika kinerja berbanding dengan harapan, maka pelanggan puas. Jika
kinerja lebih besar dari harapan, maka dikatakan pelanggan sangat puas.
2.1.4. Kesetiaan Pelanggan
Menurut Kotler & Keller (Kotler & Keller, 2011, p. 163), kepuasan
didefinisikan komitmen terdalam untuk membeli atau berlangganan kembali
produk atau jasa yang disukai pada masa mendatang, walaupun adanya
kemungkinan pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang akan mengubah
prilaku.
2.2.
2.2.1. Konsep Relationship
Hubungan
terjadi karena adanya interaksi yang berulang antara
perusahaan dengan pelanggan atau pemasok. Jika interaksi itu hanya sekali
seperti membeli produk dari suatu took, belum bisa dikatakan sudah
terciptanya hubungan antara took tersebut dengan pembeli. Ketika kita
berinteraksi secara berulang dengan pihak lain untuk maksud dan tujuan
tertentu, maka
kita dapat menyimpulkan bahwa hubungan itu tersusun dari
serangkaian
episode
interaksi antara dua pihak secara berulang. Episode disini
diartikan sebagai transaksi
(yang memiliki awal dan akhir)
yang terjadi antara
perusahaan dengan pelanggan seperti melakukan pembelian, negosiasi harga,
dan lain lain, Francis (Buttle, 2009, p. 27).
2.2.2. Fase-Fase dalam Hubungan
Francis (Buttle, 2009, p. 28), hubungan itu dapat berubah setiap waktu,
seperti antar pihak menjadi lebih dekat atau lebih jauh, interaksi menjadi lebih
 |