29
2.8.4. Uji Reliabilitas
Kehandalan (reliability)
suatu pengukuran menunjukkan sejauh mana
pengukuran tersebut tanpa bias
dan dapat menjamin pengukuran lintas waktu
yang berbeda, (Sekaran & Bougie, 2010, p. 161).
Kehandalan dibuktikan dengan
menguji konsistensi dan stabilitas.
Konsistensi mengidentifikasi seberapa baik item-item yang digunakan untuk
mengukur sebuah konsep bersatu menjadi sebuah kumpulan. Alfa Conbrach
adalah koefisien keandalan yang menunjukkan seberapa baik item dalam suatu
kumpulan secara positif berkorelasi satu sama lain, (Sekaran & Bougie, 2010,
p. 324). Data dikatakan reliable jika Alfa Conbrach > r
tabel
.
2.9.
Analisis kesenjangan ini bertujuan untuk mengetahui kesenjangan yang terjadi
antara layanan yang diharapkan pelanggan dengan layanan yang diterima atau
dirasakan pelanggan. Analisis
ini menyediakan informasi yang bermanfaat bagi
perusahaan untuk tindakan perbaikan atas kualitas layanan yang masih kurang
menurut persepsi pelanggan, (Pauna, 2012).
2.9.1. Konsep Kualitas Layanan
Menurut Douglas & John (Hoffman & Bateson, 2010, p. 319), kualitas
layanan (service quality) adalah sikap yang terbentuk dalam waktu jangka
panjang, merupakan evaluasi keseluruhan dari kinerja perusahaan.
Menurut James & Mona (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2006), kualitas
dari layanan terbentuk pada saat proses layanan diberikan ke pelanggan.
Kualitas layanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Ketika layanan
 |