30
yang diberikan melebihi harapan dari pelanggan, maka layanan yang dirasakan
oleh pelanggan memiliki kualitas yang sangat baik atau mengejutkan. Ketika
layanan yang diberikan tidak memenuhi harapan pelanggan, maka kualitas
layanan dikatakan jelek atau tidak dapat diterima. Ketika layanan yang
diberikan memenuhi harapan pelanggan, maka kualitas layanan dianggap
memuaskan.
2.9.2. Pengukuran Kualitas Layanan
Pengukuran terhadap kualitas layanan diperoleh dengan cara
membandingkan persepsi dan harapan pelanggan terhadap layanan yang
diberikan oleh perusahaan. Pengukuran yang sering digunakan untuk
mengukur kualitas layanan adalah SERQUAL. SERQUAL adalah alat
diagnostik yang digunakan untuk mengukur kekuatan dan kelemahan
perusahaan dalam lingkup kualitas layanan. Skala pengukuran SERQUAL
didasarkan pada lima dimensi kualitas layanan yang diperoleh melalui
wawancara terhadap sekelompok
konsumen atau pelanggan. Lima dimensi
tersebut mencakupi wujud(tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan
(responsiveness), keyakinan (assurance), dan empati (empathy)
(Hoffman &
Bateson, 2010, p. 328).
1. Tangibles
Dimensi tangibles
membandingkan harapan dan persepsi pelanggan
tentang kemampuan perusahaan untuk mengelola wujud mereka.
Wujud dari perusahaan terdiri dari berbagai macam benda seperti
arsitektur, desain, tata letak, brosur, warna dinding, fasilitas, peralatan,
penampilan personil perusahaan. Dalam SERQUAL, pengukuran dari
 |