31
dimensi tangibles berfokus pada peralatan dan fasilitas, serta personil
perusahaan dan bahan komunikasi.
2.
Reliability
Dimensi reliability mencerminkan konsistensi dan keandalan kinerja
dari perusahaan. Dimensi ini menggambarkan kemampuan perusahaan
untuk memenuhi janji yang telah dibuat. Apakah perusahaan
menyediakan tingkat layanan yang sama setiap waktu, atau tingkat
yang berbeda-beda setiap waktu? Apakah perusahaan menepati janji
mereka, tagihan pelanggan akurat, mencatat transaksi dengan akurat?
Pelanggan siap membelanjakan uang mereka jika penyedia layanan
menunjukkan layanan dan melakukan transaksi sesuai dengan yang
dijanjikan. Berdasarkan penelitian sebelumnya yang menggunakan
SERQUAL, dimensi reliability merupakan yang paling penting dari
dimensi lainnya.
3.
Responsiveness
Responsiveness mencerminkan komitmen perusahaan untuk
menyediakan layanan secara tepat waktu. Dimensi responsiveness
digunakan untuk mengukur kemauan dan atau kesiapan karyawn
untuk memberikan layanan.
4.
Assurance
Dimensi assurance dari SERQUAL membahas kompetensi dari
perusahaan, kesopanan kepada pelanggannya, dan keamanan dari
transaksi. Kompetensi berhubungan dengan pengetahuan dan
 |