32
ketrampilan dalam memberikan layanan perusahaan. Apakah
perusahaan memiliki ketrampilan yang diperlukan dalam untuk
menyelesaikan layanan secara professional?
5.
Empathy
Empathy merupakan kemampuan untuk merasakan perasaan orang
lain sebagai perasaan sendiri. Dimensi empathy mengukur kepedulian
dan perhatian perusahaan tentang kebutuhan pelanggan mereka dan
membuat layanan perusahaan dalam diakses oleh pelanggan mereka.
2.9.3. Matriks Kepentingan dan Kinerja Layanan
Menurut Freddy (Rangkuti, 2002, p. 109), konsep pengukuran
kepentingan (importance) dan kinerja (perfomance) layanan berasal dari
konsep SERVQUAL. Matriks kepentingan dan kinerja layanan digunakan
untuk mengukur kesenjangan antara tingkat kepentingan pelanggan (harapan
pelanggan) dengan tingkat kinerja layanan perusahaan. Gambar matriks
kepentingan dan kinerja layanan dapat dilihat pada gambar 2.5.
Sumber : Freddy Rangkuti (2002, p. 109)
 |