33
Matriks ini terdiri dari empat kuadran, yakni :
1.
Kuadran I (attributes to improve)
Kuadran ini menggambarkan faktor-faktor yang tingkat
kepentingannya tinggi, tetapi pada kenyataan tingkat kinerjanya
rendah (tingkat kepuasan pelanggan terhadap faktor masih sangat
rendah. Perusahaan perlu meningkatkan performance variable-varibel
layanan yang berada pada kuadran ini.
2.
Kuadran II (maintain performance)
Kuadran ini menggambarkan faktor-faktor yang dianggap penting
bagi pelanggan dan kinerja dari faktor-faktor telah memenuhi
kepuasan pelanggan. Namun, kinerja dari faktor-faktor yang berada
pada kuadran ini harus dipertahankan karena faktor-faktor tersebut
dapat menjadi kekuatan bagi perusahaan dan menjadi produk atau jasa
yang unggul di mata pelanggan.
3.
Kuadran III (attributes to maintain)
Kuadran ini menggambarkan faktor-faktor yang dianggap penting
bagi pelanggan dan kenyataan kinerjanya juga tidak terlalu tinggi.
Perbaikan terhadap variable-variabel yang berada pada kuadran ini
perlu dipertimbangkan kembali karena bagi pelanggan variable-
variabel tersebut tidak terlalu penting.
4.
Kuadran IV (main priority)
Kuadran ini menggambarkan faktor-faktor yang kenyataan kinerjanya
tinggi, namun tidak terlalu penting bagi pelanggan. Untuk itu,
 |