15
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Kajian Pustaka
2.1.1 Kepuasan Konsumen
Dalam upaya memenuhi kepuasan konsumen, perusahaan memang
dituntut kejeliannya untuk mengetahui pergeseran kebutuhan dan
keinginan konsumen yang hampir setiap saat berubah. Pembeli akan
bergerak setelah membentuk persepsi terhadap nilai penawaran, kepuasan
sesudah pembelian tergantung dari kinerja penawaran dibandingkan
dengan harapannya.
Menurut Kotler dalam buku Sunyoto (2013, p.35), kepuasan
konsumen
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
(kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Konsumen
dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum
yaitu kalau kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa
tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan
apa bila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan
sangat puas senang atau gembira.
Menurut teori Supranto dalam jurnal Susanti (2012), kepuasan
konsumen
merupakan label yang digunakan oleh konsumen
untuk
meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan
produk atau jasa. Sedangkan menurut jurnal Bachtiar (2011),
kepuasan
konsumen merupakan perasaan positif konsumen yang
 |