16
berhubungan dengan produk / jasa selama menggunakan atau setelah
menggunakan jasa atau produk.
Kesesuaian yang mengalami ketidaksesuaian antara harapan
dengan kinerja aktual jasa atau produk maka konsumen berada pada
diskonfirmasi.
Jadi dapat disimpulkan dari beberapa pengertian tersebut
menurut para ahli, bahwa
kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
seseorang ketika menerima produk atau jasa yang ditawarkan serta
membandingkan kinerja atas produk atau jasa yang diterima dengan
harapan yang dimiliki.
2.1.1.1 Indikator Kepuasan Konsumen
Menurut teori Kottler dalam jurnal Suwardi (2011), menyatakan kunci
untuk mempertahankan
pelanggan
adalah
kepuasan konsumen. Indikator
Kepuasan konsumen dapat dilihat dari :
1.
Re-purchase : membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan
kembali kepada perusahaan untuk mencari barang / jasa.
2.
Menciptakan Word-of-Mouth : Dalam hal ini, pelanggan akan
mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain
3.
Menciptakan Citra Merek : Pelanggan akan kurang memperhatikan
merek dan iklan dari produk pesaing
4.
Menciptakan keputusan
Pembelian pada Perusahaan yang sama
:
Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
 |