a. Awareness (Tahap Kesadaran)
Pada tahap ini pelanggan memiliki pengetahuan dan informasi mendasar
mengenai perusahaan atau penawarannya, namun belum memulai komunikasi
dengan perusahaan. Pelanggan menjadi aware dengan perusahan dari berbagai
sumber, seperti melalui media pemasaran tradisional seperti iklan televisi,
mulut ke mulut dan program pemasaran online
seperti banner ads
dan
sejenisnya.
b. Exploration/Expansion (Tahap Explorasi)
Pada tahap pelanggan memulai komunikasi dan tindakan memungkinkan
evaluasi apakah akan melanjutkan hubungan yang lebih mendalam. Dalam
dunia maya, eksplorasi ini dapat berupa mengakses situs web secara berkala,
membeli produk yang ditawarkan, atau mengembalikan produk yang telah
dibeli. Tahap ini memakan waktu cukup lama atau hanya beberapa kali akses
saja sebelum lanjut ke tahap berikutnya.
c. Commitment (Tahap Komitmen)
Pada tahap ini mencakup perasaan akan
kepemilikan tanggung jawab atau
kewajiban atas sebuah produk atau perusahaan. Ketika pelanggan memiliki
komitmen terhadap sebuah situs, maka sikap dan tingkah laku mereka yang
berulang merefleksikan loyalitas. Satu ukuran utama untuk melihat komitmen
dari
pelanggan adalah customization yang dilakukan pelanggan tersebut
terhadap situs web yang dikunjunginya.
d. Dissolution (Tahap Pemutusan Hubungan)
Tahap ini terjadi bila satu atau kedua belah pihak menyatakan keluar dan tidak
terlibat lagi dalam hubungan tersebut. Tidak semua pelanggan berharga untuk
perusahaan. Manager pemasaran berpegang pada aturan 20% pelanggan 80%
keuntungan, sehingga ada banyak pelanggan harus dilakukan
pengelompokkan yang jelas. Terhadap pelanggan yang tidak berharga,
perusahaan akan memutuskan hubungan atau mendorong pelanggan
memutuskan hubungan. Pelanggan tidak perlu melalui ke-4 tahap ini. Bisa
saja dari tahap awareness langsung ke tahap commitment atau dissolution,
 |