12
BAB 2
LANDASAN TEORI
Pada bab ini akan dibahas teori-teori yang berhubungan dengan permasalahan
yang akan diteliti, yaitu mengenai kualitas makanan, hal-hal yang mempengaruhi
kualitas makanan, teori tentang loyalitas pelanggan, jenis-jenis loyalitas dan tahapan-
tahapan dalam loyalitas pelanggan. Hal-hal yang dibahas pada bab ini digunakan
sebagai acuan dalam
merencanakan prosedur dan melaksanakan penelitian
di
Kopitiam Mall Taman Anggrek.
Tiap barang maupun jasa tentunya memiliki suatu ukuran penilaian yang
dapat mempengaruhi hasil penggunaan jasa atau produk tersebut. Penilaian ukuran
dapat disebut sebagai kualitas. Kualitas dijelaskan secara berbeda-beda dimana tiap
penjelasannya membantu peneliti untuk mengerti konsepnya lebih baik namun belum
ada penjelasan secara universal yang menjelaskan secara khusus tentang kualitas.
Kualitas diartikan sebagai nilai oleh Abbot; penghindaran kerugian oleh
Ross; dan mencapai atau melampau ekspektasi pelanggan oleh Grönroos (dalam
Lazarova, 2010:3). Dalam bukunya yang berjudul Marketing Management, Kotler
dan Keller (2009:169) menjelaskan bahwa quality is the totality of features and
characteristics of a product or service meet or exceeds ability
to satisfy stated or
implied needs. Artinya kualitas adalah totalitas dari fitur-fitur dan karakteristik suatu
 |