17
6.
Memuaskan karyawan dan pelanggan dimana perusahaan yang baik dapat
menjalin hubungan yang baik dengan karyawan nya yang dapat mencerminkan
hubungannya dengan pelanggan.
2.2.1.2 Konsep Kualitas Pelayanan
Konsep kualitas pelayanan merupakan fokus penilaian yang merefleksikan
persepsi konsumen terhadap lima dimensi fisik dan kinerja layanan, Parasuraman,
et.al., dalam Kotler dan Keller (2009 : 56), menyimpulkan bahwa ada lima aspek
yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
1.
Tangible
Meliputi bukti fisik, perlengkapan, pegawai dan srana komunikasi. Pada
aspek
tangible ini terdapat unsur bukti Fisik :
a)
Peralatan dan fasilitas yang lengkap dan nyaman
b)
Gedung / kantor yang memadai dan nyaman.
c)
Profil petugas yang ramah dan rapih
Aspek ini berkaitan dengan aspek fasilitas fisik / peralatan serta penampilan
personal dari penyedia layanan. Strategi tindakan yang layak dilakukan antara lain
adalah menjaga ruang kerja apalagi yang langsung berhadapan dengan pelanggan
agar tetap rapih.
2.
Reliabilitas (Reability)
Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat,
kehandalan dan memuaskan.
Pada aspek reliability ini terdapat unsure keandalan / konsistensi, yaitu :
a)
ketepatan pelaksanaan layanan.
b)
kesesuaian pelaksanaan dengan prosedur
c)
konsisten tidak pilih kasih.
Aspek ini mencerminkan kemampuan unutk memberikan apa yang dijanjikan
dengan handal dan tepat secara akurat. Maka langkah yang harus dilakukan
adalah :
1)
Pastikan bahwa anda telah mengidentifikasi kan kebutuha pelanggan dengan
benar.
2)
Janjikan hanya pada apa yang bisa anda berikan.
3)
Tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan service
telah diberikan
sesuai janji.
3.
Responsif (Resposiveness)
Keinginan para karyawan untuk membantu para konsumen / pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap.
Pada aspek
ini terdapat unsur kesiapan pelayanan dan kecepatan indikatornya
meliputi :
a)
Kecekatan petugas
dalam pelayanan menangani masalah keluhan konsumen
atau pelanggan.
b)
Hemat waktu dan tenang.
 |