18
4.
Assurance
Mencakup pengetahuan kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya
yang dimiliki oleh paa staf / karyawan (bebas dari bahaya resiko dan keraguan)
Pada aspek ini terdapat unsur kepastian pelayanan, meliputi:
a)
Kemampuan petugas
b)
Keramahan petuas
c)
Kepercayaan petugas
d)
Keamanan pelanggan.
Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan sesuatu yang dapat
dipercaya (terjamin kendalanya). Strategi tndakan untuk mengembangkan
assurance adalah berikan layanan yang asertif dengan menggunakann teknik
komunikasi yang positif dan menjelaskan produk dan service secara tepat.
5.
Empati (Empathy)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Pada aspek ini terdapat unsur kemudahan, yaitu :
a)
Kemudahan memperoleh pelayanan,
b)
Kejelasan informasi
c)
Pemahaman pelanggan.
Aspek ini
berkaitan dengan tingkat kepedulian dan perhatian individu yang
diberikan kepada pelanggan. Strategi tindakan yang dapat dilakukan anatar lain
adalah :
1)
Mendengarkan secara aktif pesan yang disampaikan pelanggan.
2)
Menempatkn diri anda di posisi mereka.
3)
Merespon secara tepat guna menjawab keinginan yang menjadi perhatian
merek.
Berdasarkan pengertian mengenai konsep kualitas pelayanan, dapat
disimpulkan bahwa perlunya ada kesinambungan implementasi dari konsep kualitas
pelayanan. Hal ini dikarenakan dalam memberikan pelayanan yang prima, kelima
aspek tersebut perlu menjadi acuan utama para penjual, yang mana kondisi fisik baik
kondisi fisik barang yang ditawarkan atau ruang penjualan merupakan aspek yang
bersentuhan langsung dengan para pelanggan. Sementara itu, aspek tersebut juga
perlu didukung oleh aspek lainnya seperti reliabilitas, responsif, assurance, dan
empati guna menyempurkan pelayanan yang berkualitas yang diberikan oleh penjual
kepada para konsumen.
 |