16
mengunakan rasionalitasnya. Tetapi berbeda dengan pelanggan yang sekarang yang
memiliki kencederungan memlih empati sebagai dimensi layanan paling penting.
Mereka lebih cenderung akan mencari produk yang mampu menggugah perasaan
mereka, menyentuh hati dan perasaan mereka. Mereka butuh fantasi, hiburan,
ransangan bahkan tantangan. Pelanggan terdahulu lenih mementingkan featue dan
benefit tetapi sekarang mereka lebih fokus pada customer experience.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dapat
diartikan sebagai suatu penyampaian suatu barang/jasa kepada konsumen dengan
orientasi mementingkan kepentingan pelanggan. Dilain sisi, pelanggan dalam
melakukan pembelian juga memperhatikan kondisi emosional yang bersifat langsung
atau empati dari penjual terhadap pelanggan. Lebih lanjut, guna mengetahui baik
tidaknya suatu kualitas pelayanan yang telah diberikan tergantung pada kemampuan
penyedia jasa/barang dalam memenuhi ekspektasi pelanggan.
2.2.1.1 Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan
Hal-hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk menjaga kualitas pelayanan
agar tetap unggul menurut Kotler (2007:43) adalah :
1.
Konsep strategis dimana perusahaan yang baik memiliki pikiran yang jelas
mengenai pasar sasaran dan kebutuhan
pelanggan yang ingin dipuaskan dengan
mengembangkan strategi yang berbeda guna memuaskan pelanggan menjadi setia.
2.
Komitmen manajemen puncak dimana perusahaan seharusnya
memiliki
komitmen yang jelas terhadap kualitas, jangan hanya melihat pada kinerja
keuangan tetapi juga pada kinerja usahanya.
3.
Menetapkan standar yang tinggi dimana penyedia jasa yang terbaik menetapkan
standar kualitas yang tinggi bagi pelanggan nya.
4.
Sistem untuk memonitor dimana perusahaan yang terbaik mengaudit kinerja yang
diberikan.
5.
Memuaskan pelanggan dengan megeluh dimana perusahaan yang baik
memberikan respon yang cepat dan baik terhadap keluhan.
 |