15
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manuasi, dan
lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas pelayanan dapat
diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang
benar-benar mereka terima.
Baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten
(Hery Widagdo, 2011: 2).
Menurut Lewis & Boooms
dalam Tjiptono (2008
: 260), kualitas pelayanan
sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
harapan pelanggan. Berdasarkan pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa ada faktor
utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu : jasa yang diharapkan dan jasa
yang dirasakan / dipersepsikan. Apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan jasa yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan dipersepsikan baik atau positif.
Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan sebagai kualitas ideal.
Demikian juga sebalikanya apabila jasa yang
dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka kualitas
jasa dipersepsikan negative atau buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya
secara konsisten.
Pada awal 1990-an, Zeithaml, Prasuraman dan Berry, (2009
:198)
menciptakan model yang sangat monumental dan mempengaruhi kinerja pemasaran
di seluruh dunia. Model yang mereka ciptakan terkenal dengan sebutan SERVQUAL
(service quality). Pada saat SERVQUAL diciptakan, ketiga pencetusnya melakukan
penelitian untuk mengetahui manakah dari kelima dimenisi tersebut yang merupakan
dimensi yang paling penting bagi pelanggan. Diamana pada era tahun 1990-an
reliability menduduki posisi tertinggi karena pada era di zaman itu pelanggan masih
 |