14
pemerintah atau melakukan pengawasan terhadap makanan dan obat-obatan),
lembaga sosial seperti lembaga konsumen yang harus melindungi kepentingan
konsumen, individu konsumen dan pembeli berbentuk organisasi yang menukarkan
sumber daya untuk berbagai macam barang dan jasa. Yang dimaksud dengan
pemasar diatas adalah organisasi pemasaran yang terdiri dari organisasi bisnis
pencari laba dan nirlaba, kita tidak bisa menjalankan bisnis secara asal-asalan saja,
pemahaman dan belajar untuk mengantisipasi perilaku konsumen merupakan kunci
untuk dasar perencanaan dan mengelola lingkungan yang selalu berubah ini.
Perilaku konsumen merupakan suatu proses multidimensional yang sangat
kompleks. Praktik pemasaran dirancang untuk mempengaruhi perilaku konsumen,
perusahaa, individual dan masyarakat. Pengetahuan yang cukup tentang perilaku
konsumen seperti memberikan petunjuk yang berharga untuk praktik pemasaran baik
bagi perusahaan komersial pencari laba, organisasi nirlaba, dan para pembuat
peraturan (regulators).
Perlu dicatat juga bahwa semua keputusan pemasaran dan peraturan-
peraturan mengenai produksi dan penjualan produk didasarkan pada asumsi tentang
perilaku konsumen. Misalnya anak dibawah umur tidak boleh merokok, tidak boleh
menonton flm-film orang dewasa, minum minaman yang meengandung alkohol dan
sebagainya.
2.2
Teori Khusus
2.2.1
Kualitas Pelayanan
Menurut Rangkuti (2006 : 126 ) definisi
kualitas pelayanan adalah
penyampain jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Menurut
Goetsch dan Davis dalam Tjiptono (2008
:10) kualitas didefinisikan sebagai kondisi
 |