21
dengan membandingkan dengan produk sejenis yang selanjutnya diikuti dengan
pengevaluasian alternatif antara produk yang ingin dibeli dengan produk lain
sejenis. Setelah melalui proses tersebut, barulah konsumen biasanya mengambil
keputusan mengenai barang mana yang akan mereka beli dan diakhiri dengan
perilaku konsumen untk melakukan tindakan lebih lanjut setelah pembelian
berdasarkan pada kepuasan atau ketidakpuasan konsumen.
2.3
Kerangka Pemikiran
Berdasarkan pemaparan teori sebelumnya mengenai kualitas pelayanan dan
keputusan pembelian, maka dapat dibuatkan kerangka pemikiran sebagai berikut:
Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran
Bukti Langsung
(Tangible) X1
Keandalan
(Reliability) X2
Daya Tanggap
(Responsiveness) X3
Jaminan
(Assurance) X4
Kepedulian
(Emphaty) X5
Keputusan
Pembelian (Y)
Bukti Langsung
(Tangible) X1
Keandalan
(Reliability) X2
Daya Tanggap
(Responsiveness) X3
Jaminan
(Assurance) X4
Kepedulian
(Emphaty) X5
Keputusan
Pembelian (Y)
 |