9
pelayanan dapat mempengaruhi loyalitas konsumen dan niat perilaku
Parasuraman et al., dalam Suh dan Pedersen (2010).
Layanan adalah proses interaksi antara pelanggan dan penyedia
layanan (Gronroos, 1998) dalam Suh dan Pedersen (2010). Sehingga definisi
kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatannya dalam mengimbangi harapan
konsumen (Tjiptono, 2007).
Menurut Tjiptono (2005, p59) kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Davis dalam Yamit (2004:p9), mengidentifikasikan lima pendekatan
perspektif kualitas yang dapat digunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu :
1.
Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi
sulit didefinisikan dan dioperasioalkan maupun diukur.
2.
Product-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang
dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut
yang dimiliki produk secara objektif, tetapi pendekatan ini tidak dapat
menjelaskan perbedaan dalam selera dan preferensi individual.
3.
User-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas
tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling
memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera (fitnes for
used) merupakan produk yang berkualitas paling
tinggi. Pandangan yang
 |