2
CRM merupakan suatu pendekatan pelayanan kepada konsumen yang
berfokus pada pembangunan jangka panjang dan hubungan konsumen yang
berkelanjutan yang dapat memberikan nilai tambah bagi pelanggan maupun
perusahaan. (Turban, 2004: 148)
CRM merupakan proses membangun dan mempertahankan hubungan jangka
panjang yang menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan pelayanan yang
bernilai dan yang memuaskan mereka. (Kotler dan Armstrong, 2004: 16)
CRM merupakan suatu integrasi dari sales, marketing dan strategi pelayanan
yang merintangi kemampuan seseorang dalam menjalin hubungan dengan para
pelanggannya. Oleh sebab itu, usaha untuk memahami dan mengerti kebutuhan-
kebutuhan pelanggan dan meningkatkan nilai loyalitas pelanggan terhadap
perusahaan (McLeod, 2007: 194)
Semakin modern dan canggih sistem CRM yang digunakan maka bisa
dikatakan semakin menguntungkan bagi perusahaan untuk menciptakan efisiensi
baik yang timbul dari terpangkasnya birokrasi dalam internal perusahaan maupun
terpangkasnya problem yang timbul dari suplai atau lini distribusi produk perusahaan
di pasar.
2.2.3.2 Manfaat Customer Relationship Management
Manfaat Customer Relationship Management
menurut Widjaja
(2008:10)
adalah sebagai berikut:
1)
Mendorong Loyalitas Pelanggan
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi
dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik melalui website, call center
ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan
 |