2
global
tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan
dan pelayanan tersebut.
2.2.3.3 Tujuan Customer Relationship Management
CRM merupakan strategi bisnis, karena itu tujuan CRM pun tidak terlepas
dari permasalahan bisnis, yaitu masih dalam lingkup ekonomi. Alasan mendasar
yang mendorong perusahaan membina hubungan dengan konsumen sesungguhnya
sangat klasik, yakni motif ekonomi. (Buttle, 2007: 23)
Menurut Buttle (2007: 39) tujuan CRM adalah:
1.
To develop more profit relationships with customer
2.
Taking cost out of the relationship
3.
Increasing the revenue earned
Dari tujuan-tujuan tersebut, secara umum dapat disimpulkan bahwa tujuan
dari kegiatan atau strategi CRM adalah untuk mengembangkan hubungan mutual
yang menguntungkan antara perusahaan dengan customer. Serta menghilangkan
kerugian dalam hubungan sehingga dapat menambah penghasilan atau keuntungan
bagi kedua belah pihak.
Hal ini dapat disimpulkan bahwa penerapan CRM dalam sebuah perusahaan
dapat mengoptimalkan keuntungan perusahaan melalui kepuasan pelanggan dengan
menciptakan keunggulan kompetitif secara terus menerus terhadap merek, produk
atau perusahaan pesaing.
2.2.3.4 Tahap-Tahap Customer Relationship Management
Inti proses CRM meliputi tiga kegiatan atau siklus hidup pelanggan seperti
yang dikemukakan Buttle (2007: 270)
|