23
1.
Acquiring New Customer (Customer Acquisition)
2.
Retaining Existing Customer (Customer Retention)
3.
Developing Customer Value (Customer Development)
Yang dimaksud dengan Customer Acquisition adalah mendapapatkan konsumen
baru, tahapan pertama bagi sebuah bisnis yang baru saja ada dan ingin
mengembangkan diri. Customer Retention yaitu strategi untuk berusaha
memelihara atau mempertahankan hubungan jangka panjang dengan konsumen.
Sedangkan Customer Development merupakan proses atau menumbuhkan nilai-
nilai dalam mempertahankan pelanggan. Berikut adalah penjelasan lebih jauh
tentang ketiga tahapan CRM:
1.
Acquiring New Customer (Customer Acquisition)
Customer Acquisition selalu menjadi tujuan paling penting dalam
peluncuran produk baru dan dalam memulai bisnis baru. Merupakan tahapan
pertama bagi sebuah bisnis yang baru saja ada dan ingin mengembangkan
diri, terutama untuk sebuah bisnis kecil.
2.
Retaining Existing Customer (Customer Retention)
Tahapan yang kedua dari CRM adalah Customer Retention. Seperti
yang dikemukakan oleh Buttle (2007: 298) yaitu strategi untuk berusaha
memelihara atau mempertahankan hubungan jangka panjang dengan
pelanggan. Tahap ini adalah tahapan yang paling penting karena dalam
tahapan ini perusahaan akan melakukan banyak usaha untuk
mempertahankan customer. Apabila kegiatan yang dilakukan perusahaan
tidak efektif, kegiatan tersebut dapat menyebabkan customer tidak puas dan
beralih ke perusahaan lain sehingga perusahaan mengalami penurunan
customer yang artinya perusahaan mengalami penurunan keuntungan. Namun
 |