ii.
Retensi pelanggan (customer retention). Tolak ukur retensi atau loyalias
pelanggan menunjukkan bagaimana baiknya perusahaan
pelanggannya. Secara
umum dikatakan bahwa dibutuhkan 5 x lebih banyak untuk
memperoleh seorang
pelanggan baru daripada mempertahankan seorang pelanggan lama.
iii.
Pangsa Pasar (market share). Pangsa pasar mengukur proporsi peusahaan dari
total usaha dalam pasar tertentu.
iv.
Kemampulabaan pelanggan. Untuk perusahaan yang mencari untung, garis paling
bawah (bottom line) adalah kemampulabaan pelanggan, yakni pelanggan yang
memberikan keuntungan kepada perusahaan. Mempunyai pelanggan yang puas
dan setia dari pangsa pasar yang besar adalah baik, akan tetapi pencapaian tersebut
tidak menjamin kemapulabaan. Kepuasan pelanggan yang lebih baik mengarah
pada peningkatan kemampulabaan pelanggan.
3.
Perspektif Proses Bisnis Internal. Terdapat hubungan sebab akibat antara perspektif
pembelajaran dan pertumbuhan dengan perspektif poses usaha internal. Karyawan yang
melakukan pekerjaan merupakan sumber ide baru yang terbaik untuk memproses usaha
yang lebih baik. Pelanggan menilai barang dan jasa yang diterima dapat diandalkan dapat
tepat pada waktunya. Pemasok dapat memuaskan pelanggan apabila mereka memegang
jumlah persediaan yang banyak untuk menyakinkan bahwa barang-barang tersedia
ditangan. Akan tetapi biaya penanganan dan penyimpangan persediaan menjadi tinggi dan
kemungkinan keusangan persediaan. Untuk menghindari persediaan yang berlebihan,
alternatif yang mungkin adalah membuat pemasok mengurangi throughput time.
Throughput time adalah total waktu dari waktu peasanan diterima oleh perusahaan sampai
dengan pelanggan menerima produk. Memperpendek throughput time dapat berguna
apabila pelanggan menginginkan barang dari jasa segera mungkin.
4.
Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan. Untuk tujuan insentif, perspektif pembelajaran
dan pertumbuhan memfokus pada kemampuan manusia. Manajer bertanggung jawab
untuk mengembangkan kemampuan karyawan. Tolak ukur kunci untuk menilai kinerja
manajer adalah kepuasan karyawan, retensi karyawan, dan produktivitas karyawan.
Kepuasan karyawan mengakui bahwa moral karyawan adalah penting untuk memperbaiki
produktivitas, umumnya kepuasan pelanggan, dan ketanggapan terhadap situasi. Manajer
dapat mengukur kepuasan karyawan dengan mengirim survey, mewawancari karyawan,
mengamati karyawan pada saat bekerja.
Produktivitas karyawan mengakui pentingnya
keluaran per karyawan, keluaran dapat diukur dalam arti tolak ukur fisik seperti halaman
 |