31
memuaskan pelanggan tetapi juga untuk menciptakan
hubungan dengan seseorang yang
akan
menjadi pendukung
bagi perusahaan. Sebuah kebijakan
penanganan pengaduan
harus dimasukkan
ke dalam pelatihan
seluruh karyawan
kontak pelanggan. Sebuah
kebijakan contoh mungkin mencakup beberapa fitur berikut:
a.
Setiap keluhan diperlakukan sebagai hadiah.
b.
Kami menyambut keluhan.
c.
Kami mendorong pelanggan untuk mengeluh.
d.
Kami menangani keluhan cepat.
e.
Kami mengobati keluhan secara adil.
f.
Kami memberdayakan karyawan kami untuk menangani keluhan.
g.
Kami memiliki pelanggan dan karyawan yang ramah sistem untuk
menangani keluhan.
h.
Kami menghargai karyawan yang menangani keluhan dengan baik.
i.
Kami menyimpan catatan keluhan dan belajar dari mereka.
 |