Bab 2
Landasan Teori
2.1 Jasa
2.1.1 Konsep dan Definisi
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (2009: 287) dinyatakan "Layan (kata
dasar), Melayani adalah membantu, menyiapkan (mengurus) apa –
apayang
diperlukan seseorang." Lalu mendapatkan imbuhan ‘Pe-an’ menjadi kata
‘Pelayanan” yang memiliki arti bagaimana cara seseorang atau suatu institusi dalam
memberikan pelayanan yang terbaik bagi customer. Pengertian ini menunjukan
bahwa orientasi pelayanan secara implisit dalam bentuk adanya suatu kepentingan
baik barang maupun jasa.
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2008: 8) menyatakan bahwa dalam
konteks industri secara garis besar konsep service mengacu pada tiga lingkup definisi
utama, yaitu industri, output atau penawaran dan sistem. Dalam konteks industri
istilah jasa digunakan untuk menggambarkan berbagai sub-sektor dalam kategorisasi
aktivitas ekonomi seperti transportasi, finansial, perdagangan ritel, personal services,
kesehatan, pendidikan dan layanan publik. Jasa dipandang sebagai produk intangible
yang outputnya lebih berupa aktivitas ketimbang obyek fisik, meskipun dalam
kenyataannya banyak pula jasa yang melibatkan produk fisik. Sebagai proses, jasa
mencerminkan penyampaian jasa inti, interaksi personal, kinerja (performances)
dalam arti luas (termasuk di dalamnya drama dan keterampilan) serta pengalaman
layanan.
Sementara itu Patterson & Walker (2011: 14) mengemukakan perspektif service
sebagai sebuah sistem. Dalam perspektif ini setiap bisnis jasa dipandang sebagai
sebuah sistem yang terdiri dari dua komponen utama yaitu operasi jasa dimana
input
diproses dan elemen-elemen produk jasa tersebut dirakit, dirampungkan dan
disampaikan kepada pelanggan. Sebagian dari sistem ini tampak atau terlihat
sedangkan bagian lainnya tidak terlihat oleh pelanggan.
Philip Kotler dan Gary Armstrong (2012: 248) mendefinisikan jasa sebagai
suatu bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang
 |