22
Gambar 2.7 Kerangka Pemikiran (Sumber: Rancangan Penulis 2014)
Gap
ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja
dalam proses produksi dan penyampaian jasa.
4.
Gap
antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (communications
gap).
Gap
ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan oleh penyedia jasa
tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada para pelanggan.
5.
Gap
antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service
gap).
Gap ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa
yang diharapkan. Gap ini bisa menimbulkan konsekuensi yang negatif.
2.7 Kerangka Pemikiran
Dibawah ini merupakan gambar kerangka pemikiran dengan Kualitas Jasa
(Y) adalah sebagai variabel terikat, dan dimensi-dimensi kualitas jasa sebagai
variabel bebasnya (X), yaitu:
 |