21
1.
Kualitas jasa lebih sulit dievaluasi konsumen daripada kualitas barang.
2.
Persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari perbandingan antara
harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa.
3.
Evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga
mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian jasa.
2.6 Kesenjangan (GAP) Kualitas Jasa
Servqual
yang ditemukan oleh pakar terkemuka kualitas jasa yaitu
Parasuraman, Valarie A Zethamal dan Leonard L Berry pada tahun 1983.
Kolaborasi ketiga pakar ini dimulai dari paper konseptual mereka berjudul
“A conceptual model of service quality and its implications for future
research”. Dalam paper tersebut, mereka memaparkan secara rinci lima gap
kualitas jasa yang berpotensi menjadi sumber masalah kualitas jasa.
(Tjiptono, 2008: 147).
Dalam metode servqual ini terdapat lima gap utama yaitu:
1.
Gap
antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen (knowledge
gap).
Gap
ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi
pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat.
2.
Gap
antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan
spesifikasi kualitas jasa (standards gap).
Gap
ini menunjukkan bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten
dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas. Penyebabnya
adalah tidak adanya standar kinerja yang jelas, kesalahan perencanaan atau
prosedur perencanaan yang tidak memadai, manajemen perencanaan yang
buruk, kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam organisasi,
kurangnya dukungan dan komitmen manajemen puncak terhadap
perencanaan kualitas jasa, kekurangan sumber daya, dan situasi
permintaan yang berlebihan.
3.
Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap).
 |