20
Importance Performance Analysis
Dalam metode ini, responden diminta untuk menilai
tingkat berbagai instrumen dari penawaran produk atau
jasa suatu perusahaan berdasarkan derajat pentingnya
setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta
menilai seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-
masing instrumen tersebut.
4.
Lost Customer Analysis
Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti
menggunakan produk atau jasanya dan yang beralih ke perusahaan lain.
Yang diharapkan adalah memperoleh informasi penyebab terjadinya hal
tersebut.
2.5 Metode Service Quality
Metode ini merupakan suatu cara instrument untuk melakukan
pengukuran kualitas jasa yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml,
dan Berry yang dimulai pada tahun 1983 melalui serangkaian penelitian
mereka terhadap beberapa sektor jasa seperti reparasi peralatan rumah tangga,
kartu kredit, asuransi, sambungan telepon interlokal, dan perbankan. Metode
ini merupakan metode yang paling populer dan hingga kini banyak digunakan
oleh para peneliti untuk mengukur kepuasan pelanggan. Metode yang dikenal
pula dengan istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model
kepuasan pelanggan yang didasarkan pada pendekatan diskonfirmasi.
Pendekatan ini menegaskan bahwa bila kinerja meningkat lebih besar
daripada harapan, maka persepsi terhadap kepuasan jasa akan positif dan
sebaliknya. Metodeservqual
(service quality) ini dikembangkan dengan
maksud untuk membantu para manajer dalam menganalisis sumber masalah
kualitas jasa dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas jasa (Tjiptono,
2008: 145).
Dalam metode servqual, kualitas jasa didefinisikan sebagai penilaian
atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa (Tjiptono, 2008:
145). Definisi pada tiga landasan konseptual utama, yakni:
 |