19
komentar serta saluran telepon khusus, saluran telepon bebas pulsa,
website dan lain-lain.
2.
Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang
untuk berperan selayaknya seperti pelanggan atau pembeli potensial
produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper
tersebut
menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka saat pembelian.
3.
Survei Kepuasan Pelanggan
Biasanya penelitan mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survei, baik melalui pos, telefon ataupun
wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus
memberikan tanda positif bahwa perusahaan memberikan perhatian
terhadap pelanggannya. Pengukuran pelanggan menggunakan metode ini
dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya adalah sebagai
berikut:
Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan
seperti ungkapan “seberapa puas saudara terhadap
pelayanan perusahaan tersebut”.
Derived Satisfaction
Pernyataan yang diajukan menyangkut dua hal utama,
yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu
dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk
mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah
yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran produk
atau jasa dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk
melakukan perbaikan bagi perusahaan tersebut.
 |