18
7.
Minimum Tolerable Expectation
Tingkat kinerja terendah penyedia jasa yang bisa diterima atau ditolerir
oleh pelanggan.
8.
Intolerable Expectation
Merupakan serangkaian ekspektasi menyangkut tingkat kinerja yang tidak
bisa ditolerir dan diterima oleh pelanggan. Hal ini dikarenakan
pengalaman pribadi pelanggan terhadap pelayanan penyedia jasa yang
tidak memuaskan, sehingga pelanggan mempunyai memori yang buruk
dan berharap tidak akan terulang lagi.
9.
Worst imaginable expectation
Merupakan skenario terburuk mengenai kinerja produk yang diketahui
atau terbentuk melalui kontak media seperti review produk yang
dilakukan oleh sejumlah pelanggan yang sudah mencoba produk tersebut
dan berbagi pengalaman-pengalaman buruknya di sejumlah media seperti
televisi, radio, koran, internet dan sebagainya.
Diantara sembilan ekspektasi diatas, hanya predicted expectation
yang paling
banyak digunakan dalam literatur kualitas jasa dan kepuasan pelanggan. Oleh sebab
itu, Santos & Boote mengkategorikan predicted expectation sebagai core
expectation, sedangkan tingkat ekspektasi lainnya sebagai peripheral expectation.
Hal ini tergantung pada pengalaman sendiri sebelumnya, pengalaman orang lain,
atau frame of mind dan mood pelanggan selama transaksi (Tjiptono, 2008: 125).
2.4.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat penyedia jasa gunakan untuk mengukur dan
memantau kepuasan pelanggannya.Kotler mengidentifikasikan empat metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu (Tjiptono, 2008: 210):
1.
Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan
saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan meliputi
kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat strategis yang mudah
dijangkau atau sering dilewati pelanggan, dan menyediakan kartu
 |