17
Dover, harapan atau ekspektasi pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum
mencoba atau membeli suatu produk barang maupun jasa, yang dijadikan standar
atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Namun setiap konsumen memiliki
beberapaekspektasi konsumsiyang berbeda. Selain itu, konsumen yangberbeda bisa
juga menerapkan tipe ekspektasi yang berbeda untuk situasi yang berbeda pula
(Tjiptono, 2008: 122).
Santos & Boote mengklasifikasikan definisi ekspektasi ke dalam Sembilan
kelompok yang disusun dalam sebuah hierarki ekspetasi, dari yang tertinggi hingga
terendah (Tjiptono, 2008: 122) yaitu sebagai berikut:
1.
Ideal Expectation
Merupakan tingkat kinerja maksimal atau terbaik yang diharapkan dan
dapat diterima dengan baik oleh konsumen.
2.
Normative expectation
Yaitu tingkat kinerja yang dirasakan konsumen seharusnya mereka
dapatkan dari produk yang dikonsumsi.
3.
Desired Expectation
Yaitu tingkat kinerja yang diinginkan pelanggan dapat diberikan produk
atau jasa tertentu. Dengan kata lain, desired expectation mencerminkan
tingkat kinerja yang diinginkan atau diharapkan diterima pelanggan.
4.
Predicted Expectation
Tingkat kinerja yang diantisipasi atau diperkirakan konsumen yang akan
diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya.
5.
Deserved Expectation
Merupakan evaluasi subyektif pelanggan terhadap pelayanan dari
penyedia jasa. Apabila pelanggan mempersepsikan adanya ketidakadilan
dalam transaksi pertukaran yang dilakukannya, maka ia akan cenderung
tidak puas dan menilai kualitas jasa yang diterimanya buruk.
6.
Adequate Expectation
Yaitu tingkat ekspektasi batas bawah (lower level) dalam ambang batas
kinerja produk atau jasa yang bisa diterima pelanggan.
 |