16
5.
Bukti Fisik (Tangibles)
Meliputi daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang
digunakan perusahaan, serta penampilan karyawannya.
2.4 Kepuasan Pelanggan
2.4.1 Definisi Kepuasan Pelanggan
Tjiptono dan Gregorius Chandra (2008: 195) dikatakan bahwa kepuasan
pelanggan dimulai dari kata berbahasa Latin satis (artinya cukup baik,
memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Kepuasan pelanggan bisa di
artikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.
Oxford Advanced Learner’s Dictionary
(2010: 287) mendeskripsikan
kepuasan sebagai “The good feeling that you have when you achieved
something or when something that wanted to happen does happen” ; “the act
of fulfilling a need or desire”; dan “an acceptable way of dealing with a
complain, a debt, an injury, etc”
Suatu perasaaan yang dimiliki seseorang
ketika mendapatkan sesuatu atau ketika sesuatu yang diinginkan benar-benar
terwujud;
suatu aksi pemenuhan kebutuhan; suatu cara yang dapat diterima
dalam mengatasi keluhan, pinjaman dan kerusakan.
Kotler & Armstrong (2012: 31) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
(customer satisfaction)
tergantung pada produk/jasa yang ditawarkan dapat
memberikan harapan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Pelanggan
yang puas akan kembali lagi dan menceritakan pengalaman baiknya ke
pelanggan lain. Sebaliknya, pelanggan yang tidak puas sering berpindah ke
competitor
lainnya dan meremehkan produk/jasa tersebut ke pelanggan
lainnya. Apabila perusahaan memberikan harapan (expectations)
terlalu
rendah, mereka dapat dikatakan puas tetapi tidak bisa menarik pelanggan
baru lainnya. Namun apabila perusahaan memberikan harapan (expectations)
yang terlalu tinggi, maka mereka akan kecewa.
2.4.2 Harapan/Ekspetasi Pelanggan
Dalam konteks kualitas produk barang maupun jasa dan kepuasan pelanggan,
harapan pelanggan (customer expectation) memainkan peran penting sebagai standar
perbandingan dalam mengevaluasi kualitas maupun kepuasan. Menurut Olsen &
 |